Steve Souders, do “Exceptional Performance Team” do Yahoo, elaborou uma excelente apresentação sobre como melhorar o desempenho de um website. Vale a pena conferir.

A apresentação é baseada em um estudo feito com um dos sites mais populares da internet e focou em questões de front end.

A equipe conseguiu reduzir com sucesso os tempos de resposta das páginas analisadas (algo entre 25 e 50%).

Esse trabalho será publicado em um livro chamado “High Performance Web Sites”, previsto para setembro deste ano.

Steve definiu 14 regras que, segundo o estudo, representam as melhores práticas para se ter um website mais performático, digamos assim. São elas:

1. Faça poucos requests HTTP
2. Use uma CDN
3. Adicione um header de Expires (no servidor)
4. Use componentes Gzip
5. Coloque o CSS no topo
6. Mova o JS para baixo
7. Evite expressões em CSS
8. Coloque JS e CSS fora da página
9. Diminua a quantidade de buscas em DNS
10. Condense automaticamente o JS (Minify JS)
11. Evite redirects
12. Remova os scripts duplicados
13. Desligue ETags
14. Mantenha o seu AJAX pequeno e cacheável

Confira o PowerPoint de Steve Souders: Web 2.0 Presentation.

Sobre o livro High Performance Web Sites no catálogo da O’Reilly.

Nos últimos anos, a industria de videogames vem mostrando uma tendência de adotar um modelo de negócios que envolve a venda de conteúdo ‘downloadable’ para jogos já lançados. Serviços como a XBox Live, ou a Playstation Network popularizaram as “microtransacoes” nos consoles, gerando a oportunidade de uma softwarehouse continuar lucrando em cima de um produto já lançado no mercado, e mantendo sua popularidade.

Nadando contra essa corrente está a Valve, desenvolvedora de clássicos como Half-Life e Counter-Strike. Seu co-fundador e guru do mercado, Gabe Newell, acredita que disponibilizando add-ons e downloads gratuitos para seus jogos, mais pessoas comprarão o produto final, o que gerará mais lucro do que a venda de downloads independentes.

Uma conseqüência desta base instalada mais ampla é a possibilidade de conseguir retorno com publicidade in-game. É a primeira vez que um nome respeitado do mercado de games considera essa possibilidade com seriedade.

Já vivemos a adaptação do mercado de publicidade ao meio interativo da internet, e é bem provável que vivamos também a adaptação a um meio ainda mais interativo.

Hoje, temos o caso do Second Life, que tem recebido investimentos de um seleto grupo de anunciantes. Estes, por enquanto, estão mais interessados no ‘hype’ gerado pela noticia da sua aventura virtual do que de fato o resultado gerado diretamente por ela, mas logo, como o que houve com a internet, métricas serão necessárias.

Esses passos também devem acontecer nos próximos anos com o resto da indústria de games, repetindo os passos que já vimos antes. Quem pode imaginar este mercado em cinco ou dez anos?

Saiu um artigo interessante sobre Teoria dos Jogos na última Scientific American, escrito pelo economista indiano Kaushik Basu. Fala do modelo de simulação chamado “Traveler’s Dilemma”, elaborado por ele mesmo (links abaixo).

Um dos objetivos foi questionar o pensamento racional, que induz a resposta do problema a um paradoxo lógico com menos ganhos do que uma resposta baseada em simples bom senso.

Ele é uma evolução do famoso “Prisioner’s Dilemma”, aonde dois prisioneiros (X e Y) são interrogados, sozinhos. Se ambos ficarem em silêncio, ficam apenas seis meses na cadeia. Se ambos traírem um ao outro, ficam dois anos na cadeia.

Se o prisioneiro X prestar depoimento contra o Y e o Y ficar em silêncio, X é livre e Y vai preso por dez anos (e vice-versa). Como eles devem agir, sem saber como será a resposta do outro?

São bons exemplos para ilustrar a dificuldade em predizer o comportamento humano, que muitas vezes não corresponde à simples e pura “razão”.

Scientific American: Traveler’s Dilemma.
Wikipedia: Prisioner’s Dilemma.
Webinsider: A Teoria dos Jogos no dia-a-dia das organizações.

Após leitura do artigo Marketing de guerrilha invade o mundo da TI, fiquei curiosa pelo assunto e fui atrás de definições.

O termo surgiu da guerrilha bélica, ou seja, é um tipo de guerra não convencional visando a mobilidade dos combatentes. No marketing de guerrilha, os termos bélicos são traduzidos da seguinte forma, segundo a agência de marketing de guerrilha Espalhe:

Pequenos grupos constituídos ilegalmente. Energia em vez de dinheiro (não é preciso um mega-orçamento para fazer sua marca ser vista; basta trabalhar com posicionamento e ferramentas de guerrilha de forma consistente).

Desobediência às normas estabelecidas nas convenções. Métodos não-convencionais (no marketing de guerrilha não se utiliza mídia regular ou eventos tradicionais que consomem a maior parte da verba de marketing).

Extrema mobilidade. Resposta rápida ao mercado (sem grandes produções, pode-se implementar uma ação em poucos dias ou horas).

Conhecimento do campo de batalha. Conhecimento do público-alvo (fundamental para um “ataque” preciso).

Grande capacidade de atacar de surpresa. Ações surpreendentes (chamar atenção da imprensa e do público-alvo para que todos comentem).

Ações deste tipo foram utilizadas inicialmente por empresas menores com o objetivo de combater grandes concorrentes ou simplesmente pela sobrevivência, porém atualmente grandes empresas começam a utilizar o marketing de guerrilha em seu mix de marketing para atingir seus públicos-alvo e trazer atitude para suas marcas.

As principais ferramentas do marketing de guerrilha são o marketing viral, o teatro de rua e o marketing de emboscada. É preciso lembrar sempre que estas ações procuram chamar a atenção mas não devem ultrapassar a fronteira do incômodo; ou seja, convém cuidar para não obter também resultados negativos para as marcas.

Leia mais no Wikipedia, fonte para esse texto: Marketing de guerrilha.

Outros links interessantes: Blog de Guerrilha, Marketing de Guerrilha e Guerrillheiro.

Um estudo realizado pela Universidade de Chicago concluiu que a exibição de banners deixa uma impressão mental, mesmo quando os usuários não estão prestando atenção.

A maioria das exposições ocorre quando os usuários estão com a atenção voltada para outros assuntos (lendo notícias, esperando iniciar um programa na televisão ou esperando carregar um site).

Entretanto, conforme a campanha vai aumentando a freqüência, os usuários inconscientemente aceitam a marca. Isto ocorre porque a repetição leva à familiaridade, que por sua vez traz sentimentos positivos em relação à marca, concluem os pesquisadores.

Além da associação positiva com a marca conforme a freqüência de exposição aumenta, os participantes apresentaram alto grau de tolerância aos banners – até mesmo aos que não eram segmentados para o usuário. O mais notável foi que, mesmo com 20 exposições, os banners não criaram efeitos negativos nos usuários.

O estudo, entitulado “An Examination of Different Explanations for the Mere Exposure Effect”, aparece no Journal of Consumer Research de junho.

Leia sobre o estudo no Science Daily (Banner Ads Work – Even If You Don’t Notice Them At All) ou baixe-o em PDF (The Moderating Influence of Advertising Context on Ad Repetition Effects).

Depois de sete dias, termina o evento de métricas online, que deixa a certeza de que otimizar o marketing na web vale a pena para grandes e pequena empresas.

Foram sete dias de imersão em métricas de web, conhecendo pessoas que trabalham com isso e trocando idéias sobre as tendências de marketing online. Nos primeiros dois dias, assistimos a aulas introdutórias sobre web analytics ministradas pela WAA (WebAnalytics Association).

Depois, passamos por três dias de palestras e cases de sucesso, para terminar em um curso avançado de modelagem estatística sobre como aprender com o passado para prever o futuro. O que é uma ferramenta essencial para quem quer que trabalhe com o comportamento do consumidor.

Durante esses dias de Emetrics Summit encontramos pessoas com diferentes perfis, todas buscando conhecer os potenciais que o web analytics tem a oferecer. No curso da WAA, surpreendeu a quantidade de pessoas de TI que identificaram a necessidade de compreender a lógica por trás das ferramentas de web para facilitar a interface com as áreas de marketing das suas respectivas empresas e também para descobrir as possibilidades de integração com outras ferramentas de CRM (Customer Relationship Management).

Algumas pessoas vinham de organizações que ainda não adotam web analytics em todos os seus processos e estavam eufóricas por estar em um grupo que falava a mesma língua. Outros eram usuários avançados que já participam desse tipo de evento há anos. Esses grupos passaram por um processo de auto-seleção que acabou formando grupos menores, fomentando discussões elaboradas de como as novas tendências devem ser incorporadas nas ferramentas e nos painéis de controle das empresas. Das discussões, torna-se possível identificar algumas tendências:

1) Como a web é um meio altamente mensurável, o foco sempre foi numérico e apenas agora as pessoas estão percebendo que há algumas informações que não se consegue extrair desses números;

2) O uso de análises segmentadas para gerar conteúdo e mídia segmentada. Por exemplo, não há motivos para a home de todo e qualquer site não ser segmentada;

3) A utilização das ferramentas ideais para cada caso e os benefícios da integração entre elas, como por exemplo, AdServing (o Maestro da Predicta) + WebAnalytics (o Atmosphere da Predicta), criando a possibilidade de segmentar a mensagem de acordo com o comportamento apresentado pelo usuário.

4) A importância da união entre testes de usabilidade e testes multivariados é a ciência do óbvio.

5) A importância de uma equipe multifuncional que consegue trabalhar junta, unindo suas percepções para gerar uma única visão global da empresa.

6) A crescente penetração da internet, que vem se consolidando como ferramenta para alavancar inclusive as vendas offline, como parte integrante do processo de decisão do consumidor.

Além disso, percebi algo muito interessante enquanto conversava com as pessoas que participavam das palestras: até as pequenas empresas estão fazendo análises avançadas de usabilidade e comportamento para melhorar o seu negócio.

Ou seja, vale a pena fazer um investimento que irá otimizar o marketing online – para as grandes e as pequenas empresas, para quem tem um orçamento de peso ou não.

Na contramão da discussão que ronda o mercado sobre adoção das ferramentas mais requintadas para otimização de resultados na Web, Bryan Eisenberg propõe que as empresas não se esqueçam do óbvio.

O quarto dia de palestras do Emetrics Summit, evento sobre web analytics e métricas de marketing online, contou com a palestra de Bryan Eisenberg, sócio-fundador da Future Now e idealizador do termo Persuasion Architecture, ou arquitetura da persuasão.

Persuasão, segundo a palestra de Bryan, que pode vir não só do estado da arte em ferramentas tecnológicas e inteligência de análise, mas também da otimização de layout, imagens e fontes dos sites. Isso mesmo!

Em meio à discussão sobre o futuro do e-commerce, ele contou como ajudou uma loja de colchões que não vendia pela internet (apenas usava o site para direcionar as vendas para o call center).

Em vez de implantar o e-commerce, Bryan fez duas mudanças básicas no site: aumentou o tamanho da fonte do número do telefone na página, para dar mais visibilidade, e, abaixo da descrição do produto, onde em um site de vendas haveria a opção “colocar no carrinho”, criou um botão com o número do telefone dentro. Isso alavancou os resultados de forma absurda.

Moral da história? Não adianta fazer testes avançados com controle estatístico, pesquisa qualitativa, otimização de infraestrutura se as pessoas que entram no seu site não conseguem ver o número de telefone! Ou, aplicando licença poética na análise, cabe o questionamento: se a empresa não deixa claro o que gostaria que o consumidor fizesse ao entrar em seu site (nesse caso comprar), como espera que ele adivinhe?

Em resumo, não basta ter um site. Em primeira instância é necessário definir qual o objetivo do site e usar todos os recursos possíveis para dar ao visitante a experiência com a marca que atinja esse objetivo.

Caso contrário, não há ferramenta capaz de direcioná-lo para o call center se o número de telefone está perdido, imperceptível. Persuadir o consumidor é focar em funcionalidade e nada mais funcional do que observar o “básico” antes de investir no “avançado”.

Na semana que antecede o Dias das Mães, a Predicta criou uma ação para poder homenageá-las e integrá-las ao dia-a-dia do trabalho na empresa. A idéia buscou uma forma de mostrar às mães de nosso pessoal o que a Predicta faz, o que não é nenhum pouco simples.

Os “Predictors” foram convidados a inscrever suas mães para participarem da ação. Todas as mães inscritas foram contatadas para responder à pergunta: “O que a Predicta faz?”. As duas melhores respostas receberão em casa um presente da Predicta.

É fato que passamos a maior parte do nosso tempo no mundo da empresa, principalmente se somarmos a esse tempo o caos do trânsito dessa cidade. Ou estamos no trabalho ou a caminho dele. Com isso, a relação familiar passa para segundo plano. É comum os pais não saberem sequer o que os filhos fazem e onde trabalham, principalmente com profissões cada vez mais distantes do tradicional.

A Predicta por si só já construiu uma família, onde os “Predictors” são tratados como tal, mas estimular a integração da nossa família “real” e “virtual”, realmente foi uma iniciativa que agradou bastante.

A diretora de Experiência do Consumidor do site Best Buy conta sobre como conhecer e mimar seu cliente, mesmo quando ele não está no seu site.

O terceiro dia de palestras do Emetrics Summit, evento sobre web analytics e métricas de marketing online, contou com a palestra de Lissa Gatz, diretora de experiência do consumidor do site Best Buy, um dos líderes de e-commerce nos EUA.

Gatz trouxe para a discussão a importância de observar o marketing online e as ferramentas disponíveis, globalmente, como parte de um ecossistema, para se obter sucesso nas vendas. Por ecossistema, Gatz entende o equilíbrio entre as informações, ferramentas e pontos de contato com o cliente, dentro de um contexto que não pode ser olhado apenas por um lado, sem levar em conta suas outras facetas.

Uma análise localizada dos problemas e pontos-fortes de apenas um desses componentes poderia levar a uma conclusão distorcida e a ações pouco eficientes.

Para atingir esse equilíbrio, o Best Buy foca sua atenção para o cliente, que é o centro desse guarda-chuva, o ponto convergente de seus objetivos. Centralizando a atenção na experiência do consumidor, eles basearam seus argumentos no seguinte tripé:

Envolvimento dos funcionários: incentivar iniciativas da equipe, estimulando ações que façam a diferença. Ações que empresas grandes, com muita burocracia, não aceitariam. O envolvimento do funcionário é especialmente importante nas lojas físicas, onde suas iniciativas e visões são fundamentais para atender ao público local;

Consumidores únicos: constitui em identificar os interesses, demandas e nível de satisfação de cada cliente. Ou seja, personalizar ofertas, páginas, conteúdo e propaganda, baseado em informações coletadas nos diversos pontos de contato com o cliente;

Soluções de ponta a ponta: atender o cliente com o mesmo nível de qualidade em todos os contatos, seja no site, na loja, no e-mail, na oferta, no marketing online e no offline.

Segundo Gatz, pesquisas revelaram que o cliente, principalmente o online, elevou seu nível de exigência e quer ser conhecido pela empresa para que ela forneça informações que o estimule a tomar boas decisões e a fazer boas escolhas, além de oferecer opções customizadas, seja na forma de pagamento ou entrega. O tripé usado pela Best Buy foi formulado pensando nessas necessidades dos consumidores modernos.

Mas, para atingir tudo isso e garantir o equilíbrio do ecossistema de informações e pontos de contato com o cliente, a Best Buy utiliza ferramentas de Web Analytics (como as que a Predicta cria aqui no Brasil), para colher dados críticos de acesso, conversão, comportamento e usabilidade dos sites.

Também é viabilizado um espaço para opiniões, onde são colhidos dados qualitativos dos clientes que compram e ainda dos clientes que não compraram, para entender o porquê. Além disso, monitoramento e teste de usabilidade são constantemente feitos para garantir que o código da página e a infra-estrutura estejam de acordo com a qualidade esperada para otimizar páginas de entrada e peças publicitárias.

Outro diferencial da Best Buy, segundo Gatz, é o uso de ferramentas de análise da concorrência, o que dá uma visão global do ecossistema, e não apenas de seus próprios problemas e pontos-fortes.

Mas há um grande diferencial conseguido pelas pesquisas qualitativas. Se o objetivo é ver o ecossistema como um todo, a Best Buy vai além e cria pontos de gôndola nas lojas físicas, para agrupar produtos identificados pelos clusters online. Ou seja: o que é identificado pela Internet é usado no ponto-de-venda, oferecendo os dois produtos lado a lado nas gôndolas.

Segundo Gatz, esses produtos vendem muito mais, o que mostra que cruzar informações de canais distintos (Internet para lojas, por exemplo) funciona.

Gatz também concluiu, pesquisando os porquês de quem não concretizava a compra online, que o site não é apenas um canal de compra, mas também de pesquisas para o cliente que vai comprar na loja. Portanto, que o segredo está mesmo em cruzar os dados obtidos nos diversos pontos de contato.

No segundo dia do evento, Seth Romanow e Chris Worland, da Microsoft, falaram sobre a possibilidade de ampliar o contato com o cliente a partir de apenas sete cliques

Não é só nos reality shows que podemos saber em tempo real o que um grupo de pessoas desconhecidas está fazendo. No marketing online isso também já é possível, utilizando as ferramentas de métricas na web, como as que a Predicta desenvolve aqui no Brasil. Mas já não basta observar o que o cliente está fazendo. É preciso descobrir e analisar seus passos o mais rápido possível.

Na palestra de hoje do Emetrics Summit, em São Francisco, EUA, Seth Romanow e Chris Worland, da Microsoft, falaram sobre a importância de captar informações sobre seus clientes na web e aprender com elas, em real time. Para Romanow e Worland, esperar a segunda visita de um cliente para usar o que você descobriu sobre ele pode ser tarde demais.

Mas a segmentação em tempo real depende da simplificação do processo de identificação do usuário. Pensando nessa agilidade, Romanow e Worland buscaram respostas para as seguintes perguntas:

“Eu consigo criar segmentos dentro desse comportamento?”;
“Essa informação será útil e eu conseguirei oferecer algo mais segmentado a partir dela?”;
“Qual é o benefício dessa segmentação para o usuário e para a empresa?”.

A partir disso, eles chegaram em três características principais de segmentação em tempo real:

• O Clickstream: olhar três dados da última visita do cliente: a data da última visita, o número de pageviews e o tempo gasto no site;
• O IP: este dado mostra o local de onde o cliente acessa, possibilitando segmentação por região;
• A língua: Romanow e Worland citam o exemplo de sites de língua inglesa, que devem levar ao cliente a grafia de sua região, seja ele americano ou britânico. As ferramentas de Web analytics e o conhecimento de quem analisa essas informações já chegou em tal nível que é possível trazer, em tempo real, minúcias como a troca de grafia de “favorite” para “favourite.

Essas informações são armazenadas em cookies, o que permite a agilidade na utilização das informações e oferece desde a primeira visita uma experiência maximizada e segmentada. Segundo os palestrantes, tudo isso é possível com apenas sete cliques.

Mas, apesar da rapidez, é preciso saber o que fazer com os dados coletados entre esses sete cliques. Ontem, no período da tarde, os participantes do Emetrics assistiram à palestra de Eric Peterson, que divulgou resultados de uma pesquisa com mil empresas norte-americanas, que avaliava a utilização das ferramentas de Web Analytics para otimização de seus negócios. Segundo Peterson, ainda não há muitas pessoas capazes de analisar corretamente os dados gerados pelas ferramentas e que é preciso usar essas informações de forma estruturada, para que os resultados apareçam.

Segundo a pesquisa de Peterson, da qual participaram quase mil empresas americanas, apenas 7% utilizam as ferramentas de Webanalytics de forma estruturada e menos de 20% dos profissionais da área realmente entendem os dados gerados por elas.

São informações surpreendentes.

Eric Peterson conta mais sobre suas pesquisas no blog Web Analytics Demystified.